Of u nu orders aanneemt of klanten helpt, de prestaties van uw contact center zijn van essentieel belang voor uw reputatie en zijn vaak de belangrijkste factor in het realiseren van doen ten aanzien van uw groei en winstgevendheid. Wave Contact Center gives you the tools to make agents more productive and callers more satisfied. Wave Contact Center geeft u de tools om agenten productiever te maken en bellers tevreden te stellen.

Aanzienlijk lagere kosten

Traditionally businesses in need of full contact center functionality have had to choose costly stand-alone products, many of which required proprietary hardware operated and administrated separately from the company phone system. Traditioneel hebben bedrijven die behoefte hebben aan volledige contact center-functionaliteit moeten kiezen voor dure stand-alone producten, waarvan vele speciale eigen hardware gebruiken en appart van de telefooncentrale moeten worden beheerd.Die benadering zorgt voor extra complexiteit en hoge kosten, terwijl het de flexibiliteit sterk inperkt. Wave Contact Center, een volledig geïntegreerde module van het award-winnende Wave IP platform biedt krachtige mogelijkheden voor het contact center zonder dat er extra hardware nodig is. Because it is a software solution, Wave Contact Center future-proofs your call center investment and is easily customized and expanded. Omdat het een software oplossing is, maakt Wave Contact Center uw investering toekomstvast en gaat uitbreiden en aanpassen gemakkelijk.

Configuratie en gebruik is zeer intuïtief en maakt gebruik van de vertrouwde, eenvoudig te gebruiken Wave interface - ViewPoint. Wave Contact Center kan ook worden geconfigureerd als een aanvullende contact center oplossing op een traditionele PBX.

Bellers snel toewijzen aan de juiste agent

In tegenstelling tot andere contact center oplossingen die programmering of een complex flowchart ontwerp vereisen, kunnen Wave IP beheerders beschikken over alle routeerfuncties in een simpel menu. U kunt een wachtrij bereikbaar stellen met een toestel, DDI nummer, auto attendant of vanuit een bijkantoor over de VoIP connectie. U kunt de geavanceerde mogelijkheden zo instellen dat de bellers snel verbonden worden met de meest geschikte agent voor het gesprek. Voorbeelden:

• Routeer een beller naar de agent met de minste oproepen, het langst inactief of met de kortste spreektijd.

• Gebruik 'Last Agent' routing, de op basis van Caller-ID-geïdentificeerde beller gaat naar dezelfde agent die de vorige oproep van de klant heeft afgehandeld.

• Stuur gesprekken het eerst naar uw minst dure agenten.

• Roep agenten tegelijkertijd aan of in een round robin patroon.

• Gebruik de krachtige skills-based routing functionaliteit om bellers direct naar de meest bekwame, beschikbare agent te dirigeren.

Beheer & creeer wachtrijen vanuit een centraal punt

Binnen Wave Contact Center, biedt de Wave Global Administrator een uniforme interface voor het beheren van alle aspecten van de wachtrijen. Bijvoorbeeld: Met een paar muisklikken kun je kiezen hoe gesprekken in een wachtrij worden verdeeld naar agenten, de wachtervaring van bellers aanpassen door het spelen van enkelvoudige- of herhalende boodschappen, bellers vragen gegevens in te voeren, gespreksprioriteit configureren, automatische gespreksopname instellen, en nog veel meer.

Verbeter de wachtervaring voor uw klanten

Succesvolle contact center managers weten dat je maar een keer de kans krijgt om een eerste indruk te maken. Klanten vormen een mening over de kwaliteit van uw bedrijf voordat ze ooit spreken met een medewerker. Met Wave Contact Center, kunnen wachtrijen over muziek in de wacht beschikken en kunnen de boodschappen worden aangepast en conditioneel zijn. Zelfs het afspelen van gepersonaliseerde boodschappen voor speciale klanten of mensen die een klantnummer hebben ingetoetst, behoort tot de mogelijkheden.

Empower uw agenten

Met ViewPoint, kunnen agenten een wachtende oproep uit de wachtrij pakken door middel van Point & Click. Ze kunnen direct zien of een leidinggevende of deskundige beschikbaar is, of een drieweggesprek opzetten als dat nodig is.

Audio-aankondiging of visuele indicatoren laten agenten middels hun telefoon of pc op eenvoudige wijze de gesprekken van verschillende wachtrijen onderscheiden of wachtrijgesprekken van persoonlijke gesprekken.

Productiviteit kent geen grenzen

Agent productiviteit hoeft niet te worden beperkt tot waar ze zijn. Op afstand werkende agenten kunnen hun gesprekken via het internet met behulp van VoIP afhandelen via een IP-telefoon of softphone.

Weten wie er belt

Bereidt agenten voor met gegevens van de beller, voordat ze de oproep beantwoorden. Weten wie er belt met de geschiedenis van de beller, kan de ervaring voor de beller verbeteren, mogelijk tot verkorting van het gesprek leiden en dus meer tijd van de agent vrijmaken voor meer gesprekken.

Blijf op de hoogte met gedetailleerde rapportage en real-time statistieken

Contact center gegevens zijn de sleutel tot het verhogen van de prestaties en winstgevendheid van uw Contact Center. Supervisors moeten in staat zijn om deze gegevens razendsnel te analyseren en aanpassingen te doen om personeel en middelen beter te benutten. Supervisors en agenten kunnen de prestaties van de wachtrij en de productiviteit van de medewerkers met behulp van de Queue Monitor in de gaten houden. Voor controle op afstand, kunt u bellen naar het kantoor en een code invoeren om Wave IP u de real-time wachtrij statistieken voor te laten lezen.

Ontdek Trends in de prestaties van de wachtrij en haar agenten

Het succesvol managen van een contact center behelst continue data-analyse om trends te bepalen in de gegevens over bellers en agenten en bij te sturen. De Wave Contact Center Reporter maakt gebruik van Microsoft Excel om managers de beschikking te geven over intuïtiefe rapport-generatie-tools zonder de moeite van het importeren of exporteren van informatie, het manipuleren van gegevens, of handmatig grafieken maken.

Coach agenten om vaardigheden te verbeteren

Het Wave Contact Center laat supervisors discreet toezicht houden en agenten begeleiden en trainen in real time. Een supervisor kan het gesprek van een agent monitoren en kiezen of de agent al dan niet op de hoogte is van het feit dat er meegeluisterd wordt. Supervisors kunnen een agent ook coachen, zodat de agent de tips van zijn supervisor kan horen, maar de klant niet. Ook kan de Supervisor deelnemen aan het gesprek en met de klant en de agent in drieweggesprek gaan.

Gesprekken opnemen met een muisklik

Gespreksopname kan toezichthouders helpen om op elk moment de kwaliteit van de agentgesprekken te beoordelen door het opnemen van een steekproef van wachtrijgesprekken, of gespreksopname voor bepaalde agenten in te stellen. Agenten kunnen ook gesprekken opnemen middels een muisklik om moeilijke situaties te documenteren. Aan het einde van elk gesprek, kunnen opnamen direct worden verzonde naar een voicemail of e-mail adres.

Track klanten of campagnes

Wijs een persoonlijk identificatienummer (PIN's) toe om inkomende oproepen gegenereerd door reclamecampagnes te identificeren of om belangrijke klanten te identificeren, zelfs zonder beller-ID.

Maak Wave IP “call rules” aan om deze gesprekken anders te behandelen, en volg ze met behulp van het rapport; “Call Volume by Identified Caller”.